Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement

Produktinfo

Autor/in
Hans Fischer
EAN
9783816306757
Lieferzeit
sofort lieferbar

Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement

Art-Nr.
62700
24,90  EUR
Gesamtpreis: 24,90  EUR

inkl. 7% MwSt.

23,27  EUR exkl. MwSt

sofort verfügbar

Beschreibung

Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement
Kundenbindung erhöhen und Marktposition ausbauen
Autor: Hans Fischer
Reihe: Basics. Getting started.
Gutes Reklamationsmanagement unterstützt die Kundenbeziehung. Wer die Reklamation nicht nur als Frage nach dem Rechthaben versteht, kann Produkte und Services verbessern und aus schwierigen Kunden Fans machen.Dieses Buch ist eine Orientierung für alle, die ein solches Management einführen oder verbessern möchten.

Inhalt:
1. Vorwort
2. Was ist das Positive an einer Reklamation
2.1 Sie profitieren immer
2.1.1 Chance zur Vertiefung der Kundenbindung
2.1.2 Produkt- und Dienstleistungsqualität kann verbessert werden
2.1.3 Eine gute Gelegenheit, die Kommunikation neu auszurichten.
2.1.4 Das gehört zu einer sauberen Dokumentation einer Reklamation
2.1.5 Wer nimmt die Reklamation entgegen
2.1.6 Wer bearbeitet die Reklamation
2.1.6 Softwareunterstützung
3. Warum reklamieren manche Kunden nicht
3.1 Die Gefahr der schweigenden Unzufriedenen
3.1.1 Dynamik der negativen Nachrichten
3.1.2 Warum reklamieren einige Kunden nicht
4. Das destruktive Reklamationsgespräch
4.1 Das kann man schnell falsch machen
4.1.1 Ein Negativbeispiel aus der Praxis
4.1.2 Die häufigsten Fehler bei der Reklamationsbearbeitung:
5. Das konstruktive Reklamationsgespräch 34
5.1 Reklamation aus der Perspektive des Kunden betrachten 35
5.1.1 Ein Positivbeispiel aus der Praxis 35
5.1.2 Die entscheidenden 6 Schritte einer erfolgreichen Reklamationsbearbeitungationsbearbeitung
6. Bearbeitung der schriftlichen Reklamation
6.1 Schnelle Reaktion hat Priorität
6.1.1 Die 6 wichtigsten Aktionen
6.1.2 Kundenorientiert formulieren
7. Reklamationsbearbeitung am Telefon
7.1 Telefon, die Visitenkarte Ihres Unternehmens
7.1.1 So machen Sie es richtig
7.1.1 Diese 10 Tipps haben sich bei der telefonischen Reklamationsbearbeitung gut bewährt
8. Reklamationsbearbeitung im persönlichen Gespräch
8.1 Ton und Körpersprache sind entscheidend
8.1.1 Mentale Einstimmung und Gesprächsvorbereitung
8.1.1 Gesprächsort
8.1.3 Gesprächsteilnehmer
9. Unberechtigte Reklamationen
9.1 Der Kunde ist nicht immer im Recht
9.1.1 Wann bleiben Sie hart
9.1.2 Im Zweifelsfall zugunsten des Kunden
9.1.3 Das ist der richtige Weg
10. Erwartungshaltung des Kunden bei der Reklamationsbearbeitung
10.1 Emotionale Verfassung
10.1.1 In welchem Ich-Zustand ist der reklamierende Kunde
10.1.2 Kindheits-Ich und sachliche Vorschläge passen nicht zueinander
10.1.3 Lösung kommt aus dem Eltern-Ich und dem Erwachsenen-Ich
10.1.4 8 Punkte, die jeder reklamierende Kunde erwartet
10.1.5 Vorsicht bei Zusagen
11. Das Management ist verantwortlich
11.1 Basis ist die richtige Firmenkultur
11.1.1 Die Einstellung der Mitarbeiter
11.1.2 Dienstleistungsorientierte interne Sprachkultur
11.1.3 Corporate Language
Stichwortverzeichnis
Image

PDF

Vertragsmuster sowie die Technische Regelwerke von EHEDG  und FEM erhalten Sie als editierbare pdfs, teilweise zusätzlich auch als Word Datei. Die PDFs sind mit einem Wasserzeichen versehen und unternehmensweit lizenziert.

Image

Bücher

Gedrucktes versendet unsere Verlagsauslieferung, der Stuttgarter Verlagskontor mit Rechnung an Sie aus.

Image

Online-Reader

Diese  Lizenzierungsform ist eine technische Alternative zum PDF. Auf Kundenseite wird lediglich ein Browser benötigt  Der Lizenznehmer erwirbt ein Leserecht an dem Dokument, kann jedoch kommentieren und bookmarken und dies unternehmensweit teilen. Zugriffe sind wahlweise durch unternehmensweiten Link oder persönliche Passwörter ermöglicht.

Image

Link Service

Bei den AGB-Vorschlägen des VDMA können Sie den Text lizenzieren oder aber eine Version im Original-Layout, die bei uns gehostet mit Ihrem Firmennamen gebrandet wird

Icon Iamge
Service-Mail

Wenn es hakt oder die FAQ im Footer Ihnen nicht weitergeholfen haben: Schreiben Sie uns eine Mail!

Kann mir bitte jemand helfen?