Customer Service weltweit erfolgreich gestalten

Product No.:
pod.101647
EAN:
4250697521647
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Erstellung einer Service-Strategie mit Hilfe der Ergebnisse der „Global Service“ Studie

VDMA 2017
32 Seiten
50,- €

Der Service gewinnt eine immer höhere Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Schon heute trägt er zu einem nicht unerheblichen Teil am Gewinn der Unternehmen bei. Trotz seiner hohen Bedeutung fängt die Branche erst langsam an, sich den strategischen Herausforderungen des Service zu stellen. Unterschiedliche Servicestrategien angepasst auf länderspezifische Herausforderungen müssen von den Unternehmen entwickelt werden. Allerdings gibt es derzeit relativ wenig Informationsmaterial, das die Anforderungen an solche Strategieentwicklungsprozesse im Service unterstützen könnte.
Der Zentrale Arbeitskreis Kundendienst im VDMA hat sich als zuständiges Gremium dem Thema angenommen und mit viel Engagement die Studie „Global Service“ realisiert.
Zusammen mit dem Zentralen Arbeitskreis Kundendienst ist eine strukturierte Vorgehensweise entstanden, um aus den Ergebnissen der Studie eine individuelle Servicestrategie ableiten zu können. Ausgehend von den Ergebnissen der Studie werden im ersten Schritt die Serviceleistungen im Wettbewerbsvergleich zu den wichtigsten Anbieterländern auf den einzelnen Kundenmärkten analysiert. Diese Schwerpunktbildung dient zur Identifikation der Stärken und Schwächen. Mittels eines Bewertungsbogens ist eine Individualisierung der Studienergebnisse auf die Unternehmensleistungen möglich. Im nächsten Schritt werden die Chancen und Risiken im ausgewählten Kundenland identifiziert. Auch hier ist eine Individualisierung durch die Unternehmen möglich. Im letzten Schritt werden die Chancen und Risiken auf dem Service-Markt den Stärken und Schwächen des individuellen Unternehmens gegenübergestellt. Aus diesen Ergebnissen kann dann eine unternehmensspezifische Servicestrategie pro Kundenland erstellt werden.

Im Jahr 2014 hat der VDMA erneut eine Studie durchgeführt, die die Erwartungshaltung an produktbegleitenden Dienstleistungen für unterschiedliche Absatzmärkte ermittelt. Das Konzept der Studie ist nahezu identisch mit der Studie aus 2000 und ermöglicht einen zeitlichen Vergleich.
Ausgehend von den Erkenntnissen der Studie aus dem Jahre 2000, sind von dem Zentralen Arbeitskreis Kundendienst die relevanten Fragestellungen weiterbearbeitet worden. Die folgenden 9 Servicebausteine wurden herausgearbeitet.

Aufstellung / Inbetriebnahme   
Vorbeugende Wartung   
Störfallmanagement   
Instandsetzung   
Ersatzteile
Schulung   
Beratung   
Modernisierung   
Reklamationsbearbeitung   

Diese bilden die Grundlage für den länderspezifischen Vergleich. Die einzelnen Servicebausteine werden dann mit spezifischen Serviceleistungen hinterlegt. Auf Basis dieser Gesamtstruktur wurde ein Fragebogen für eine telefonische Befragung entwickelt.
Die Befragung basiert auf 1.000 namentlich bekannten Kunden aus unterschiedlichen Kundenländern. Die Kundenländer wurden anhand ihrer Ausfuhrstatistik aus dem Jahre 2012 ausgewählt um sicherzustellen, dass eine entsprechende Anzahl an installierten Maschinen in den einzelnen Ländern vorhanden ist. Neben dem klassischen Heimatmarkt Deutschland, Österreich und Schweiz (DACH) sind in Europa die Länder Italien, Frankreich, England und Russland, im asiatischen Raum China und Indien und auf dem amerikanischen Kontinent Brasilien und Nordamerika ausgewählt worden. Für diese Länder konnte ein Vergleich zwischen der Erwartungshaltung an den Service und der Umsetzung entsprechend der länderspezifischen Anforderung erstellt werden. Die Interviews wurden in der zweiten Jahreshälfte 2014 durchgeführt, die Auswertung der Ergebnisse dauerte bis Anfang 2015.

Inhalt                                                 Seite


1    Einleitung   
2    Vorstellung der Studie Global Service   
2.1    Projektsteckbrief   
2.2    Umfang der Studie   
3    Methodik der Datenauswertung
4    Strategieentwicklung mittels einer SWOT-Analyse   
4.1    SWOT-Analyse
4.2    Positionierung der Servicebausteine in einem Kundenland
4.2.1    Länderprofile interpretieren
4.2.2    Unternehmensprofil erstellen
4.3    Identifikation der Stärken und Schwächen
4.3.1    Länderprofil erstellen
4.3.2    Serviceleistungsprofile erstellen
4.3.3    Unternehmensspezifische Stärken und Schwächen identifizieren
4.4    Identifikation von Chancen und Risiken
4.4.1    Länderspezifische Chancen und Risiken
4.4.2    Update der länderspezifischen Chancen und Risiken
4.5    SWOT-Analyse
4.5.1    Chancen nutzen
4.5.2    Risiken minimieren
4.5.3    Strategieformulierung in der SWOT-Matrix
4.5.4    Strategische Handlungsempfehlungen ableiten
5    Fazit
6    Literaturverzeichnis

Zum Lieferumfang gehört ein Foliensatz als pdf als Arbietsvorlage für einen firmeninterenen Strategie-Workshop und eine Auswahl von Länder-Auswertungen der Studie als jeweils zweisprachiger Folienband.

Folgende Länder stehen zur Verfügung:

Deutschland, Österreich, Schweiz
USA
Indien
China
Brasilien
Großbritannien
Rusland
Frankreich
Italien

Inhaltlich haben diese Länderbände stets folgenden Aufbau:

Stichprobenbeschreibung
Beurteilung der Servicebausteine
Beurteilung der Serviceleistungen nach Stärken und Schwächen
Beurteilung der Serviceleistungen nach Stärken und Schwächen im Ländervergleich
Beurteilung der Serviceleistungen im Detail
Zeitvergleich Global Service 2014 versus Global Service 2000

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