Das hier vorliegende Buch ist auf der einen Seite eine Bestandsaufnahme von exzellentem Service. Es wird gezeigt, wie führende Unternehmen des deutschen Maschinen- und Anlagenbaus ihre internationale Serviceorganisation strategisch ausgerichtet haben und welche Dienstleistungen sie heute am Markt erfolgreich anbieten.
Ergänzt wird dieses Wissen durch einen ausführlich dargestellten Servicereferenzprozess und beispielhafter IT-technischer Unterstützung. So bietet die Veröffentlichung einen Leitfaden für die strategische und operative Organisation des Service. Auf der anderen Seite ist dieses Buch ein Ausblick. Es wird gezeigt, wie mit Hilfe der RFID-Technologie der Service weiter verbessert werden kann.
Inhalt:
1 Internationaler Service im Maschinenbau
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2 Referenzmodell für den After-Sales-Service im Maschinenbau
2.1 Definition eines Referenzmodells
2.2 Nutzungsmöglichkeit eines Referenzmodells
2.2.1 Entwicklung und Optimierung eines spezifischen Prozessmodells
2.2.2 Vergleich mit anderen Prozessen
2.2.3 Technologieeinführung
2.3 After-Sales-Service Referenzmodell im Überblick
2.3.1 Service-Hotline
2.3.2 Teleservice
2.3.3 Vor-Ort-Service
2.3.4 Ersatzteilservice
2.3.5 Service Controlling
2.4 Akteure im Referenzprozess
3 IT Unterstützung im After-Sales-Service mit „CRM Maschinenbau“
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4 Mobile Technologien im Vor-Ort-Service
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4.2 RFID im Vor-Ort-Service
4.2.1 RFID - das Technologische Arsenal und die Grenzen
4.2.1.1 Funktionsweise von RFID
4.2.1.2 Unterscheidungsmerkmale
4.2.1.3 Vor- und Nachteile gegenüber existierenden Auto-ID Technologien
4.2.1.4 Funktionaler Wert von RFID4
4.2.1.5 Nutzenpotenziale von RFID-Technologien
4.2.2 RFID Anwendungsfelder im Service des Maschinenbaus
4.2.2.1 Werkzeugidentifikation
4.2.2.2 Werkstückidentifikation
4.2.2.3 Plagiatschutz
4.2.2.4 Zustandsüberwachung
4.2.2.5 Baustellenlogistik
4.2.2.6 Technikerauthentifizierung
4.2.2.7 Dokumentationsmanagement
4.2.2.8 Servicebehälter
4.2.2.9 Konfigurationsmanagement
4.2.2.10 Wartung
4.2.2.11 Auswahl wirtschaftlicher Use-Cases
4.3 Beispielhafte Ausarbeitung ausgewählter Anwendungsfälle
4.3.1 Technologieauswahl
4.3.1.1 Anforderungen an die RFID Technologie aus Sicht des Service
4.3.1.2 Voraussetzung für die Einführung von RFID
4.3.1.3 Technologieauswahl
4.3.2 Wartung - Automatisierte Katalogführung
4.3.3 Intelligenter Servicebehälter
5 Mobiler Service in der Praxis
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6 Herausforderungen und Erfolgsfaktoren
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