VDMA 2009
156 Seiten
Preis : 50,00 €
ISBN 978-3-8163-0569-9
Das Servicegeschäft ist charakterisiert durch renditestarke Kleinaufträge (z.B. Ersatzteile) mit hoher Wiederholungshäufigkeit. Auf der Neuanlagenseite ein geringer Wiederholungsgrad mit langen Projektierungs- und Abwicklungszeiten, auf der anderen Seite ein Geschäft, das durch kürzeste Lieferzeiten (z.B. Notfälle) und Wiederholteile geprägt ist. Während der Neuanlagenvertrieb alles daran setzt, ein Projekt final abzuschließen, ist der Service daran interessiert, den Kontakt zum Kunden nicht zu verlieren. Hier ein stark zyklischer Markt, dort der viel konstantere Service-Markt, der sich primär aus der installierten Maschinen- und Anlagenbasis bestimmt. Und einer internationalen Wettbewerbslandschaft im Neuanlagengeschäft stehen lokale Service-Wettbewerber gegenüber, die nah am Kunden sind, um kürzeste Reaktionszeiten zu gewährleisten.
Vor diesem Hintergrund wird klar, warum der Ausbau des Service-Geschäfts für Maschinen- und Anlagenbauer einen fast notwendigen strategischen Schritt darstellt. Aber es verdeutlicht auch, das die Erschließung des After Sales-Marktes einen Wandel in Denkmustern und Kultur, Organisationsaufbau und -abläufen erfordert. Eine Aufgabe, der sich das Projekt Ogemo.net (Optimale Geschäftsmodelle für hybride Produkte in kooperativen Wertschöpfungsnetzwerken) gestellt hat. Dieses Projekt wurde vom Bundesministerium für Bildung und Forschung gefördert und vom Projektträger Forschungszentrum Karlsruhe betreut.
Dabei wurde explizit berücksichtigt, dass die Erbringung eines hybriden Geschäftsmodells, welches sich aus Sach- und Dienstleistungsbestandteilen zusammensetzt, heute nur durch unternehmensübergreifende kooperative Zusammenarbeit mehrerer Unternehmen erfolgreich zu gestalten ist. Vor allem die Schnittstelle zwischen dem Anbieternetzwerk und dem Kunden, dem Betreiber des Investitionsgutes, gilt es zu definieren. Die Ausgangsüberlegung des Projektes besteht in einer Neuentwicklung eines gemeinsamen Workflows für diesen temporären Unternehmensverbund im Rahmen eines Geschäftsmodells. Dieser Workflow ist in sechs Phasen eingeteilt, wovon die ersten von mehreren konkurrierenden Anbieternetzwerken, die weiteren dann nur vom ausgewählten Wertschöpfungsnetzwerk durchlaufen werden. Die Gliederung des vorliegenden Buches orientiert sichan diesem Ablauf.
Bei der Anforderungsanalyse wird analysiert, welche Sach- und Dienstleistungen notwendig sind, um die Produktionsaufgabe beim Kunden zu lösen. Neben der projektspezifischen Ermittlung der Kundenwünsche (Kapitel 2) wurde eine Potenzialanalyse für das Dienstleistungsangebot eines Investitionsgüterherstellers entwickelt (Kapitel 3). An diesen Prozess schließt sich die Konfiguration des Netzwerkes an, wobei vor der Entscheidung durch den Kunden für ein anbietendes Wertschöpfungsnetzwerk eine grobe Zusammenstellung von Leistungsabsichten und nach der Auswahl eine Feinabstimmung der unternehmensübergreifenden Prozesse erfolgt (Kapitel 4 und 5). Beide Konfigurationsschritte werden innerhalb einer neuartigen Service-Prozess-Bibliothek automatisiert durchgeführt, auf die auch in den weiteren Kapiteln des Buches immer wieder zurückgegriffen wird. Ein weiterer Schwerpunkt des Projektes neben dieser fachlichen und organisatorischen Entwicklung von Geschäftsbeziehungen liegt in der Leistungsbewertung und dem Controlling, denn der Kundennutzen einer Dienstleistung ist ungleich schwerer zu ermitteln und zu vermarkten, als es z.B. bei materiellen Bauteilen der Fall ist (Kapitel 6). Die prototypische Nutzung der vorgestellten Werkzeuge durch die Unternehmen und deren Effekte in der Nutzungsphase der Anlage werden in den folgenden Kapiteln dieses Buches aufgezeigt (Kapitel 7-10). Die neue Struktur von Produkten und Märkten führt zu einem Schulungsbedarf, der über die klassische Weiterbildung des Kunden hinausgeht und auch eigene Mitarbeiter des Anbieterunternehmens betrifft, für das ein neues Schulungssystems konzipiert wurde (Kapitel 11). Den Abschluss des Buches bilden zwei erfolgreichen Change Management Prozesse von Unternehmen, die die Entwicklung von einem Sachguthersteller zu einem Lösungsanbieter mit hybrider Denkweise auf Basis der zuvor gezeigten Ergebnisse an einem Pilotprodukt (Kapitel 12) oder in der gesamten Servicestruktur (Kapitel 13) vollzogen haben.
Inhalt:
Anforderungsanalyse für hybride Produkte
Erfolg mit dem optimalen Dienstleistungsangebot - Ergebnisse und Methode einer Umfrage im Maschinen- und Anlagenbau
Ausgestaltung des strategischen Service Supply Chain Plannings im Rahmen kooperativer Geschäftsmodelle
Teil 1: Aufbau einer Service-Prozess-Bibliothek mittels der
Architektur Integrierter Informationssysteme (ARIS)
Teil 2: Automatisierung von Abläufen in der Service-Prozess-Bibliothek
Nutzen- und Kostenprognose hybrider Produkte mittels einer
Simulation der Ausfall- und Servicekosten
Nutzen- und Kostencontrolling hybrider Produkte in der Praxis
Partnerschaftliche Erbringung einer Güter- und Dienstleistungs-kombination
Wissensmanagement zur kooperativen Verfügbarkeitssteigerung
Optimierung der Projektabwicklung in der Modernisierung
Qualifizierung von Kunden und Mitarbeitern
Der Ogemo.net-Workflow im Einsatz bei Warenausgabesystemen
Serviceorientiertes Change Management
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