VDMA 2011
154 Seiten
Preis Euro 190,00
In der vorliegenden Studie, die sich an die Hersteller von Investitionsgütern richtet, untersucht IMPULS Management Consulting , wie der After Sales Service systematisch und nachhaltig auf Erfolgskurs gebracht werden kann. Im Mittelpunkt steht dabei der Einsatz eines Performance Measurement Systems zur Planung, Steuerung und Messung des Serviceerfolges. Dabei soll diese Studie als Leitfaden zur Einführung und Anwendung eines solchen Systems dienen, indem es das notwendige Handwerkszeug zur Verfügung stellt.
Um das theoretische Fundament dieser Studie durch einen hohen Praxisbezug abzurunden, wurde eine Industriebefragung in Form einer Fragebogenaktion durchgeführt.
Kapitel 2 beschäftigt sich mit den Herausforderungen, denen sich ein exzellentes Service Management stellen muss. Kapitel 3 beschreibt worauf es bei der Entwicklung eines exzellenten Service- Performance- Measurement- Systems ankommt. Ein exzellentes Performance Measurement System versucht den Service anhand einer durchgängigen Servicevision, Servicestrategie und dem Einsatz relevanter Service- KPI`s zu planen, zu steuern und zu messen. Die vorliegende Studie umfasst die größte Formelsammlung für die Investitionsgüterindustrie für die Bereiche Markt, Prozesse, Organisation und Betriebswirtschaft, die bisher erstellt und zusammengetragen wurde und erfüllt damit den Anspruch eines richtungweisenden Kompendiums für die Industrie. In Kapitel 4 werden wesentliche Ergebnisse der Industriebefragung vorgestellt. Kapitel 5 zeigt die wichtigsten Erkenntnisse und Handlungsbedarfe auf.
|
