Impuls Management 2005
144 Seiten
Preis: Euro 170,00
ISBN 3-8163-0498-2
Vorliegende Studie richtet sich an Unternehmen, die Ihren Service mit modernen Controlling- und Steuerungsinstrumenten zukunftsorientiert führen wollen.
Ein Leitfaden für die Stellhebel des Erfolgs: Marktbearbeitung - Prozesse - Organisation Vorliegende Studie richtet sich an Unternehmen, die Ihren Service mit modernen Controlling- und Steuerungsinstrumenten zukunftsorientiert führen wollen. 65 % der Kunden wechseln den Lieferanten aus Unzufriedenheit mit dem Service! Anlass für die Studie: Nutzen Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus, der Elektroindustrie und der Informations- und Telekommunikationsbranche das Controlling-Instrumentarium für den Service? Inwieweit erfüllen existierende Controlling-Systeme die Anforderungen? Wo besteht Handlungsbedarf für eine Verbesserung? Welche Firmen haben eine Servicestrategie und leiten daraus operative Ziele ab, die dann systematisch gesteuert und realisiert werden ? Herausforderungen und Chancen im Service Führungsinstrument - Service Controlling - Ergebnisse der IMPULS- Befragung zum Service Controlling Schlussfolgerungen aus der Befragung von 130 Unternehmen Service Controlling - ein ganzheitliches Konzept - Wirkungsbereich des Service Controllings - Die drei relevanten Kompetenzfelder: Marktbearbeitung, Prozessmanagement, Organisation - Controlling-Module mit ausgewählten Instrumenten und Schlüsselkennzahlen: Ertrags-, Markt-, Prozess-, Qualitäts- und Personalcontrolling - Einsatz der Balanced Scorecard im Service Cockpit - Das Berichtsystem zur besseren Entscheidungsfindung IT-Unterstützung und Wissensmanagement im Service Service Champions: Best Practice-Beispiele aus der Industrie für die Einführung bzw. Optimierung des Service Controllings.
Autoren:
Matthias Mahnel, Peter Broß, Wilhelm Friedrich
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